TREINAMENTO COMPORTAMENTAL

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TREINAMENTO COMPORTAMENTAL

Mensagem por Admin em Ter Maio 09, 2017 12:47 pm

TREINAMENTO COMPORTAMENTAL – FRENTE DE CAIXA – OPERADOR-

1- Risque o que não esta correto.
Ser simpática e responder as dúvidas dos clientes .Ser automática, não interagir com o cliente, Ser seca com o cliente, Chamar o cliente pelo nome; Usar as palavras mágicas (por favor;  Ser bruta ou ignorante com o cliente, Controlar o caixa com atenção; Ser desleixada com meu local de trabalho; Concentração ao trabalho e menos conversa;  Conversar com terceiros, ignorando o cliente. Treinar constantemente minha agilidade no que estou atendendo; atendimento (buscando não cometer erros); Não anotar nada e ser automática ao que faço; Atentar ao preço, código e produto. Nunca ir a loja ver os produtos novos e Descobrindo assim possíveis erros; conhecer melhor as mercadorias. Sempre pedir dinheiro trocado ao cliente. Só pedir trocados a liderança, nunca pedir a economizar miúdos e moedas  aos clientes. Ter atenção nas digitações para evitar erros. ser uma operadora de caixa melhor; Usar meu tempo livre para treinar e conhecer  Nunca sugerir uma melhoria para o caixa. Não ajudar na loja quando necessário. Cuidar da loja, abastecer, quando tenho tempo sobrando, viver reclamando da vida e odiar meu trabalho, amar, respeitar e valorizar a mim mesmo e ao meu trabalho.
2- Circule o que esta correto, e o que é pertencente as suas atividades como caixa.
Entrar na loja;•Bater o ponto;•Entrar na frente de caixa;•Conferir material de expediente ( caneta, calculadora, clips, e grampeador );•Ligar o computador;•Ligar os sistemas;•Conferir o fundo de troco;•Atendimento;•Após passar os produtos no sistema empacotar as mercadorias •Passar o cartão ou receber dinheiro;•Entregar ao cliente o comprovante do cartão ou o troco;•Entregar mercadoria ao cliente;•Realizar retiradas do caixa (quando solicitado);•Apoio em loja (quando solicitado);•Limpar o caixa (com flanela e alvejante);•Deixar o caixa organizado;•Fechar o caixa• Certificar-se que seu local de trabalho está limpo e organizado;•Bater o ponto.
ATENDIMENTOS DIFICEIS??? SEGUEM ALGUMAS DICAS =)
Prestando atenção você nota que alguns problemas acontecem com mais frequência. Portanto você pode ter respostas preparadas para estas situações. Listamos aqui algumas:
1. Quando o consumidor não entende o que foi explicado, repita com a introdução: "Vamos esclarecer melhor este ponto, Sr.(a)XXX."
2. Quando o cliente insiste em falar com outro técnico ou com o gerente, mostre a ele que você está apto para atendê-lo, transmitindo segurança e profissionalismo. Inicie com: "Eu estou apto para atendê-lo Sr.(a) XXX. De que se trata, por favor" (Porem, caso identifique que o stress do cliente esta em um nível elevado, chame seu superior, utilizando da frase ao cliente: “”SR. XXX, eu vou chamar meu gerente para que a gente possa te ajudar melhor.
3. Quando o consumidor for agressivo e disser alguma coisa desagradável, diga: "Nós agradecemos sua franqueza, Sr.(a) XXX. Só assim tomamos conhecimento deste tipo de ocorrência e temos a chance de tomar providência para que isso não volte a ocorrer."
4. Quando você tiver que passar alguma informação que já sabe que não será bem recebida pelo cliente, inclua sempre o nome dele na sentença: "Esta é nossa melhor maneira de resolver esta situação, Sr. (a) XXX"
5. Quando o consumidor aparentemente não concorda com nada, tente resolver o problema dizendo com delicadeza: "O que o Sr.(a) acha que podemos fazer para ajudá-lo nesta situação"
6. Quando o consumidor for agressivo, explique-se utilizando sempre o NÓS, no lugar do EU. Coloque-se como uma empresa e não como um indivíduo. Por exemplo: não diga o que eu posso fazer para ajudá-lo, mas sim o que nós podemos fazer...
7. Independente da situação NUNCA coloque a culpa em ninguém. Nem na empresa. Voce fala pela empresa. Voce é a empresa.
TIPOS DE CLIENTES DIFÍCEIS COM QUEM PODE TER QUE TRATAR:
• – o cliente irado
• – o exigente
• – o crítico
• – o estranho
• – o falador
• – o indeciso
• – o arrogante
• – o que adora argumentar
CLIENTES DIFÍCEIS – Porquê?
-—Estão cansados.
-—Estão confusos ou pressionados.
—-Nunca antes estiveram em idêntica situação.
—-Sentem-se ignorados. Ninguém lhes deu atenção.
—-Estarão sobre influência do álcool ou droga.
—-Não falam a língua ou não a entendem bem.
—-Foram anteriormente maltratadas em circunstâncias idênticas.
-—Estão mal humorados e descarregam em si.
-—Estão com pressa e esperam imenso tempo pelo serviço.

COMO COLOCAR OS CLIENTES DIFÍCEIS DO SEU LADO?
1º PASSO: Não pessoalizando as situações
Esta é uma das competências mais difíceis de aprender. Lembre-se
que não estão a atacar a sua pessoa ( embora possa parecer);
2º PASSO: Mantendo a calma e preste toda a atenção
Respirar fundo, contar até três e medir bem aquilo que se diz.
Repetir se for necessário aquilo que se ouviu para se assegurar de
que ouviu bem;
3º PASSO: Concentrar-se no problema e não na pessoa
Procurar compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-las na medida
do possível. Dar à pessoa conhecimento daquilo que pode fazer;
4º PASSO: Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa
pessoa feliz.

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